温州机场获2019年度千万级机场服务质量评价“投诉管理优秀奖”

浏览次数:20 时间:2020-10-31

2019年展开的民用机场服务质量点评,93家年旅客吞吐量超越100万人次的运送机场参评,其间1000万人次以上机场36家,温州机场作为千万级机场参加了此次评定。机场建立迎审作业小组,经过结合浙江省机场集团服务质量大提高作业,展开大对标大自查,从服务进程办理优化、案牍台账优化、设备设备优化三条主线,拟定系列整改计划,继续展开150天“即时,即办,即查,即改”现场体会监察,有用提高服务质量,取得千万级机场服务质量点评较好效果,特别是投诉办理方针取得36家千万级参评机场最高分。


近年来,机场集团以航空顾客权益保护为主旨,仔细依照民航局对投诉办理作业的要求,高度注重并正视投诉处理作业,多渠并进、多管齐下,不断优化,及时对接民航旅客投诉会集受理渠道,全面完成96555客服中心投诉专席与TOC其他座位联席运转,逐渐构建完善的旅客诉求应对和投诉问责处置系统。

“多倾听”:温州机场各接应诉部分和个人专心倾听和感触旅客的诉求、需求及问题,倾听“最多跑一次”监督建言,同理旅客的心思,以“真情服务”安慰旅客心情、引导旅客认知、弄清消费误解、总结要害头绪、记载详细情况、做出合理许诺,活跃保护旅客权益,倡议合理维权。

“细确诊”:一确诊职责单位。接诉后针对问题中心鉴别断定职责单位,然后发动投诉处置流程,关于发动机场投诉流程的投诉,机场由部分值班人员、榜首投诉专责人、服务质量联络员即时并在2小时内开端投诉处理,二确诊标准违背点。对照规程标准展开投诉事情自查并及时反应。二确诊问题本源。针对投诉处理进程发现的问题,展开全面系统分析,触类旁通,确诊问题症结和源头地点,及时动态修订相关手册。

“建机制”:以“榜首时间处理”为方针,建立“24小时接诉”、“三方联动”、“队长监听制”、“盯梢回访”、“危险预警”、“绩效查核”六大机制,一个电话,多家同时在线接听,高效处理旅客诉求。及时盯梢回访投诉后续发展效果,定时整理投诉高发危险点,建立常态化投诉危险预警办理机制,力求把投诉摧残在萌发阶段,根绝人为原因导致投诉事情晋级。

 “推立异”:温州机场96555客服中心活跃推广接诉作业办理立异,一是建立一套包括服务全流程的知识库和投诉处理数据库,录入各类旅客诉求和应对处理标准,建立投诉受理优异事例模板库,汇总旅客常见投诉高发问题700余条,并坚持动态更新,以保证投诉服务的标准性和一致性,使旅客诉求可以在榜首时间得到妥善的处理。二是抽取精事务、专服务、懂心思的优异作业人员组成投诉专席,严格把关,继续质控,不断提高温州机场投诉处置水平。

“严监察”:温州机场质量办理委员会办公室推广“五个必”投诉进程办理:“必全面审阅”——全面仔细审阅部分提交的自查及投诉处理反应资料;“必完全复原”——完全回放复原投诉事情服务保证全进程;“必分析深挖”——透彻分析深挖投诉事情存在的问题本源;“必整改闭环”——出具《有用投诉奉告单》或《客户投诉暨定见信息提示单》,并予以盯梢监察,限期完成问题整改闭环,严控投诉晋级;“必查核通报”——将投诉方针归入部分年度服务质量绩效查核,每月跟进,每季通报。

“强训练”:温州机场除“走出去”定时派员参加民航局服务和投诉训练外,还“请进来”经常性请各方面服务专家授课布道,建立全员正确的服务理念,在思想上完全转变观念,除掉抵触心情,去消极为活跃、改被迫为自动,注重并正视投诉作业,苦练“内功”,不断提高各级干部职工的应诉处置技术。

“强联动”:温州机场活跃争取当地商场监督办理局支撑,强强联手,坚持杰出互动关系,帮忙其理顺航空顾客投诉作业,凭借“3.15”、“质量月”等活动渠道,及时做好职业航班正常和投诉作业效果宣扬,共建“定心商圈”,一起打造顾客满足机场。


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